“兩年前的一天，我們服務站收到了一批價值24萬元的陜汽配件。作為站長，我卻不知道這批配件是何用途。”1月14日，在我國最西部的城市——新疆喀什，喀什敬業(yè)汽車銷售服務有限公司總經(jīng)理郭虹向記者回憶起這樣一段往事。
什么才算是好服務？ 陜汽用行動來說話
服務站內(nèi)的陜汽配件
當時LNG卡車在喀什才剛剛興起，這批配件恰恰是LNG卡車配件。不明就里的郭虹趕緊與陜汽廠家進行了聯(lián)系。“詢問后我才知道，有位喀什用戶購買了7輛陜汽LNG卡車，這批配件正是陜汽為這批車提供的服務件。陜汽還表示，當車輛服務到期后，如果我們愿意，可以把這些配件留下；如果不愿意，可以退回廠里。”他說。
這件事給郭虹帶來不小的震撼。一方面，陜汽對銷售、服務信息的掌握和反應速度比他這個當?shù)氐姆⻊照菊鹃L還要快；另一方面，陜汽已經(jīng)考慮到服務到期后的配件流向問題，既讓用戶不至于因為購買新車型而沒有配件使用，也不會給服務站增加額外的配件庫存壓力。
好的服務要讓用戶滿意
郭虹的服務站從事12個卡客車品牌的售后服務，這樣便利的條件讓他有機會了解不同廠家的服務理念。
配件庫里的專用機油
“雖然每個廠家在口頭上都說要做好服務，但服務理念和經(jīng)營模式千差萬別。舉個很簡單的例子，按理說，在廠家的售后系統(tǒng)上輸入零件代碼就能查到相應零件，但有些廠家就是做不到這點，而且還不是發(fā)動機等外購零部件，而是這些廠家自產(chǎn)的零部件。”郭虹分析說：“這種現(xiàn)象反應出部分廠家服務體系、體制存在嚴重問題，而不是個別人的問題。有時候我們的服務工作明明已經(jīng)得到廠家某個科室的認同，但因為另一個科室的不同意見，在操作時就卡殼了。”
曾經(jīng)有用戶向記者抱怨，在某品牌新產(chǎn)品上市時，由于當?shù)亟?jīng)銷商和自己是從小玩到大的好朋友，就毫不猶豫地購買了幾十輛該產(chǎn)品。結(jié)果當車輛出毛病時，配件要么無法及時到位，要么就是要從庫存車上拆配件。“拆配件的行為顯得不那么正規(guī)。”他說:“要不是看在朋友情義上，真的想把車退掉。”
類似的顧慮也讓郭虹十分謹慎。
“我們的業(yè)務以服務為主，車輛在服務站接受維修保養(yǎng)的同時，用戶也漸漸與我們熟悉，再買車時就會聽聽我們的意見，所以我們也順帶做銷售、幫經(jīng)銷商推薦產(chǎn)品。”郭虹說：“用戶聽我們的意見是出于信任，我們也想為用戶提供力所能及的服務，但‘巧婦難為無米之炊’。如果服務流程總是在廠家那里‘卡殼’，用戶就會對我們不滿意，我們也會惹到麻煩。所以，每次各品牌廠家領導來調(diào)研時，我都會提出很尖銳的問題。如果某品牌的服務問題長期得不到解決，我們就不敢推薦該品牌的產(chǎn)品，甚至不再做其服務站。”
好的服務要讓服務站滿意
服務站內(nèi)的陜汽重卡
在郭虹看來，大部分廠家想的是如何把車賣掉，而有些則是想著如何做好服務、把車賣掉，“二者不是一個概念”。
“在我們服務站代理的12個品牌中，陜汽的服務是最好的。”郭虹向記者講述了自己一次被處罰的經(jīng)歷。
陜汽規(guī)定，即使無法解決問題，也要對客戶進行安撫，而有一次郭虹的服務站沒有做到這一點，“陜汽罰了我們1000多元，但這種正面的處罰讓我很高興。”郭虹說。
在“罰”的同時，陜汽更注重正面引導。
“用戶經(jīng)常會抱怨服務站服務不及時、配件價格高等問題，但作為服務站，我們也有苦衷。服務站也是企業(yè)，要有錢賺才能活下去。在給某些品牌做服務時，我們服務站要墊付工時費，如果廠家費用結(jié)算不及時，真的是很頭疼。在這種情況下，有些服務站就會‘消極怠工’。但陜汽有‘一招’真的很厲害。”他說。
陜汽是服務站的主要經(jīng)營品牌
讓郭虹如此佩服的，是陜汽強制規(guī)定用戶在購買車輛后要連續(xù)進行7次保養(yǎng)，如果不做，就視為脫保。“首保費用由陜汽支付，第二次保養(yǎng)用戶支付，第三次保養(yǎng)陜汽贈送，以此類推。為了不被脫保，也為了能享受到免費服務，用戶對保養(yǎng)就十分上心，都是捧著保養(yǎng)手冊主動上門，還會告訴我們該進行第幾次保養(yǎng)。按時保養(yǎng)，故障就少，進而提高了陜汽品牌的美譽度。另一方面，服務站的收入也增加了。不夸張地說，我們做陜汽服務站半個月的收入比做某些品牌服務站全年的收入還要多。當然，這與陜汽在新疆的保有量高有關，但從另一個角度來看，把服務做好，占領市場是自然而然的。”
事實也是如此。2014年，陜汽集團1~11月實現(xiàn)銷售整車9.79萬輛，同比增長10.53%，市場份額提升1.48%。民品領域，2014年陜汽重卡銷量達8萬輛，同比增長11%，市場份額提升近3%。
好的服務要讓行業(yè)進步
將“服務超越客戶預期”作為2015年十場硬仗之一的陜汽，在2014年12月18日的商務年會上正式發(fā)布X3000新車和車輪滾滾服務平臺，共同打造“產(chǎn)品+服務”的服務型商業(yè)模式。
正如陜汽控股集團董事長方紅衛(wèi)所說，X3000實際上是服務型制造落地的化身，是把產(chǎn)品和服務高度融合的產(chǎn)物。與其說上市的是一個全新系列的產(chǎn)品，不如說上市的是一個“產(chǎn)品+服務”的完整解決方案。
而車輪滾滾服務平臺則實現(xiàn)了產(chǎn)品和服務的無縫融合。這個平臺利用“互聯(lián)網(wǎng)+車聯(lián)網(wǎng)+移動互聯(lián)網(wǎng)”，實現(xiàn)貨主與車主之間物流、信息流、資金流的整合，為客戶量身打造全生命周期服務的O2O平臺，解決了卡車司機面臨的配貨難、貨源少、信息渠道不暢等最核心的問題。
與之配合的是陜汽的“千人創(chuàng)富計劃”，通過提供創(chuàng)富資金，并為客戶提供包括智能配貨、動態(tài)車輛管理、智能行車服務、金融服務等一體化解決方案，讓卡車司機有機會做老板。
不論是傳統(tǒng)意義上的售后服務，還是與時俱進的“服務型商業(yè)模式”，陜汽頗有在服務上“不驚人不罷休”的干勁。更值得關注的是，陜汽的干勁并非炒概念，而是做實事，這給其他卡車企業(yè)帶來了壓力。“一些企業(yè)正在研究、學習陜汽的做法。”業(yè)內(nèi)人士表示。
